活動基準原価管理に基づくCS向上のためのワークフロー設計
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概要
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ワークフロー型情報処理システムの設計にあたっては, ワークフローの妥当性を分析する手法が必要である.本稿では, 会計手法である活動基準原価管理(ABM)を用いたワークフロー分析手法を提案する.ABMでは, ワークフローを構成する各プロセスに経営資源である人件費等を配賦し, 非付加価値と付加価値に分けて最終的な原価を分析する.この原価配賦型ABMは, ワークフロー分析にも有効であるが, IE(Industrial Engineering)の類似手法とも見なし得る.そこで, 本稿では, 原価ではなく情報を配賦する新しい手法を提案する.代表的な情報は, 最終的に顧客に対して提示されるデータ項目であり, 付加価値情報となる.一方, オペレータのみが参照するデータ項目等の, ワークフローの実行には必要でも顧客には無価値な非付加価値的情報も配賦する.これにより, ワークフロー上のどの位置で, どのような無駄な情報処理を伴って, 顧客に対するサービスが実現されているかが明らかになり, ワークフロー改善点を明確化できる.実際に, 学会の投稿論文進捗管理のワークフローを想定し, 顧客満足度向上のための提案が可能であることを確認した.
- 2000-03-22
著者
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