サービスフィールドシミュレータによる行動調査手法の検討
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概要
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サービス現場における顧客やサービス提供者の行動を記録し,分析することは効果的なサービスプロセスと快適なサービス環境を設計する上で重要な活動である.実際のサービス現場でこれらを計測することによる分析が重要であるが,コストを含む様々な事情から,直接プロセスや環境を変更する前に検証することが求められる.そこで我々はこれまでに,仮想環境としてサービス現場を提供し,この中での人の行動や生体情報を記録するためのサービスフィールドシミュレータの開発を進めている.実際にサービスフィールドシミュレータを用いたサービスプロセスや現場改善の事前検証が有効であることを示すための取り組みとして,具体的な事例を用いて検証を進めながらシミュレータの実装の改良を進めている.本稿ではこの実用性検証に関する二つの具体的取り組み事例と,この取り組みを通してのシミュレータの改良点の具体例について述べる.
- 2014-05-30
著者
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