観光地での土産購入における購入率と行動指標の分析(事例研究,<特集>サービス工学)
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概要
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サービス事業の生産性を考える上で,事業者と顧客が接するサービス現場は重要な場面である.サービス現場を科学的・工学的手法で改善するためには,サービス品質の要因となる指標を設定し計測することが必要となる.しかし,サービス指標には様々な候補があることやサービスは無形で突発的に提供されることが設定と計測を困難にしている.本論文では,観光地での土産店をサービス現場とし,商品への注目回数,店内滞在時間,店員との会話時間を要因として取り上げてサービスの成果である購入率との相関を検証した.分析には参与観察による定性調査も導入した.その結果,注目回数と滞在時間が指標として適していることが判明した.
- 2012-10-15
著者
-
下畑 光夫
沖電気工業(株)研究開発本部関西総合研究所
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下畑 光夫
沖電気工業(株) 関西総合研究所
-
細野 直恒
沖コンサルティングソリューションズ
-
細野 直恒
沖コンサルティングソリューションズ(株)
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立花 茂生
沖電気工業株式会社
-
三樹 弘之
沖電気工業
-
三樹 弘之
沖電気工業株式会社マルチメディア研究所
-
下畑 光夫
沖電気工業株式会社研究開発センタ
-
三樹 弘之
沖電気工業株式会社研究開発センタ
-
立花 茂生
沖電気工業株式会社研究開発センタ
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