ヘルプデスクのための情報べース構築ツール (<小特集>メディア統合および環境統合のための高機能データベースシステム、および一般)

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概要

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本稿では、ヘルプデスク業務支援ツールHMS(Hyper Book Management System、 HMS)について述べる。 HMS は、ヘルプデスク部門のオペレータの経験を知識ベース/データベース化するためのマルチメディアオーサリングツールである。既存のマルチメディアオーサリングツールと比べると、強力な情報検索機能に特徴がある。複数の階層型の目次を持たせることができ、異なる目次の項目を選択して複合的に情報を検索することかできる。また、検索した対象から逆に自分を参照している目次項目を明らかにする機能を有している。HMSは、診断型のエキスパートシステムが持つ問題解決機能に類似した機能をルールを書くことなく実現している。
一般社団法人情報処理学会の論文
1996-01-24

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