遠隔サポートにおける映像チャネル導入の効果(協調作業・ヒューマンインタフェース)

概要

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高速ネットワークを用いたIP電話や携帯電話が開発され、これらを用いたビデオ通信サービスが普及しつつある。このような映像通信サービスを利用することにより、テクニカルサポートの現場に映像チャネルを容易に導入できる可能性が広がってきた。本研究では、テクニカルサポートセンタのオペレータが技術的スキルの低いユーザに対して機器のセットアップやトラブル解決などのインストラクションを遠隔で実施することを想定し、そこでのサポートに映像チャネルを導入することがユーザとオペレータとの協同作業の効率、およびコミュニケーション品質にどのような影響を与えるかを実験的に検証した。実験の結果、映像チャネルを導入した場合、作業遂行時間は、音声チャネルのみを用いた場合よりも映像チャネルを導入した場合の方が作業時間が短かいという結果が得られた。また、映像チャネルを導入した場合、音声チャネルのみによるコミュニケーションよりもユーザの発話数が少ないという結果が得られた。
一般社団法人情報処理学会の論文
2005-01-19