自己解決指向型ユーザサポートデザインの研究(「エンタテインメントとヒューマン情報処理」及び一般)
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概要
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本稿では,通信機器でトラブルに遭遇しコールセンタに問い合わせをしてきたユーザに対し,問題解決だけでなくシステムの仕組みやトラブル対処方略を説明する「自己解決指向型ユーザサポート」を提案する.それにより,自力で問題解決に取り組む態度を身に付けさせることを目指している.本稿ではトラブルシューティングの課題を与え,コールセンタの応対によってその後の問題解決行動に違いが見られることを検証するための実験を行った.その結果,説明を行ったユーザは行わないユーザに比べ,試行錯誤時間や課題達成の自己評価値が大きく変化したユーザが多いことが分かった.
- 2004-07-02
著者
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渡辺 昌洋
日本電信電話株式会社
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米村 俊一
日本電信電話株式会社サイバーソリューション研究所
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小川 克彦
Nttサイバーソリューョン研究所
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宮本 勝
日本電信電話株式会社技術企画部門
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宮本 勝
Nttサイバーソリューション研究所
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小川 克彦
日本電信電話公社 横須賀電気通信研究所
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渡辺 昌洋
NTTサイバーソリューション研究所
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中谷 桃子
日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所
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米村 俊一
日本電信電話株式会社 サイバーソリューション研究所
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中谷 桃子
日本電信電話株式会社 Nttサイバーソリューション研究所
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宮本 勝
日本電信電話株式会社nttサイバーソリューション研究所
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