トラブルを自己解決しようというやる気を出させるユーザサポートデザインの研究(セッション5:動機付け,意思決定支援)
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概要
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通信機器のトラブルに遭遇しコールセンタに問い合わせてきたユーザを対象にして,「難しい」「分からない」等の負の先入観を払拭させるきっかけや、前向きな態度で機器を扱うきっかけを与える自己解決指向型ユーザサポートデザイン手法を提案する.具体的には,コールセンタの応対時に単なる問題解決方法だけでなく,システムの仕組みやトラブル対処方略を説明する手法である。本稿では,実験を行ない,ユーザのコンピュータに対する不安感や自己効力感に与える影響を,質問紙により分析した。その結果,自己解決指向型ユーザサポートが,「不安の具体化」「汎用的な自己効力感」という側面から,寄与する可能性があることが示唆された.
- 2004-11-20
著者
-
米村 俊一
日本電信電話株式会社サイバーソリューション研究所
-
宮本 勝
日本電信電話株式会社技術企画部門
-
宮本 勝
Nttサイバーソリューション研究所
-
中谷 桃子
日本電信電話株式会社NTTサイバーソリューション研究所
-
米村 俊一
日本電信電話株式会社 サイバーソリューション研究所
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中谷 桃子
日本電信電話株式会社 Nttサイバーソリューション研究所
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宮本 勝
日本電信電話株式会社nttサイバーソリューション研究所
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