トラブルを自己解決しようというやる気を出させるユーザサポートデザインの研究(<特集>教育とコミュニケーション技術・システム/一般)

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概要

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通信機器のトラブルに遭遇しコールセンタに問い合わせてかたューザを対象にして,「難しい」「分からない」等の負の先入観を払拭させるきっかけや、前向きな態度で機器を扱うきっかけを与える自己解決指向型ユーザサポートデザイン手法を提案する.具体的には,コールセンタの応対時に単なる問題解決方法だけでなく,システムの仕組みやトラブル対処方略を説明する手法である。本稿では,実験を行ない,ユーザのコンピュータに対する不安感や自己効力感に与える影響を,質問紙により分析した。その結果,自己解決指向型ューザサポートが,「不安の具体化」「汎用的な自己効力感」という側面から,寄与する可能性があることが示唆された.
2004-11-13

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