顧客満足度とマーケットシェアの関係メカニズムについての国際比較研究
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概要
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顧客維持や創造のためにCS向上の企業努力がなされる中,同時期におけるCSとマーケットシェアの関係は相関がないか,負の相関をもつというFornell等の研究が知られている.しかしながら,これはCS向上を目指す企業努力の正当性と矛盾しかねない.そこで本論文ではそのメカニズムを解明するために, CS関連指標とシェアとの関係は,製品・サービスや国によって異なるという仮説のもとに, 8つの国・地域そして8つの製品・サービスのCS関連指標の調査を行った.その結果,先進国か新興国かの国の成熟度と,製品・サービスのその国における相対CS尺度という2つの媒介変数が,両者の関係に介在していること,そして先進国で相対CSが低い製品・サービスのみFornell等の見解は成り立つ,新興国や先進国でも相対CSが高い製品・サービスでは,相関がないかむしろ正の相関をもつことを, CSだけでなく知覚品質,知覚価値,企業イメージ等のCS関連尺度との関係を含めて明らかにした.
- 2012-07-15
著者
-
アブレート グルミレ
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
圓川 隆夫
東京工業大学
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院社会理工学研究科
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院 社会理工学研究科経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学大学院 社会理工学研究科
-
蜂屋 聡子
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
エルバス ボリス
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
松川 祐子
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
スワナベルト J・シェーン
ウェバー州立大学
-
松川 祐子
東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻
-
圓川 隆夫
東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻
-
エルバス ボリス
東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学
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