顧客満足度への経済変動バイアスの影響と企業努力を反映するその補正方法について
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概要
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CS(顧客満足)経営が標榜なされる中,自社の経年的なCS測定が多く実践されている.このような経年的なCS値には,経済変動の影響による無視できない大きなバイアスを伴うことが国家レベルのCSの研究から知られている.個人のCSを集計しその平均で求められる製品や企業のCS値も同様に経済変動の影響が見られるはずであり,企業努力を反映したCS値を求めるにはこのようなバイアスを取り除く必要がある.本研究は,30年にわたる耐久消費財3製品の企業別CS,そして約20年間継続的に測定されているK病院の経年的なCS値を用いて,それらに共通的なパターンでの株価,GDPなどの経済変数の実質的な有意な効果が存在することを示すとともに,その簡便な補正法を提案するものである.加えて,そのような補正によりCS値と企業努力の結果であるマーケットシェアや経営成果指標の改善との関係が鮮明になることを示し,その妥当性を検証するものである.
- 2009-01-15
著者
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学大学院社会理工学研究科経営工学専攻
-
圓川 隆夫
東京工業大学
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院社会理工学研究科
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院 社会理工学研究科経営工学専攻
-
圓川 隆夫
東京工業大学大学院 社会理工学研究科
-
須藤 秀一
医療法人財団献心会 川越胃腸病院
-
須藤 秀一
東京工業大学 大学院 社会理工学研究科
-
フランク ビョーン
東京工業大学大学院 社会理工学研究科
-
圓川 隆夫
東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻
-
フランク ビョーン
東京工業大学
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