品質向上期待度に基づく顧客満足の経年変化パターンとマーケット・シェアとの関係

概要

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顧客満足度向上の重要性が叫ばれる中,既往研究における顧客満足とシェアとの間の関係分析では,それらが同一の時点でとらえられており,現在の顧客満足が将来のシェアにどのように影響するかというような時間的遅れを考慮したダイナミックな因果関係に関しては依然明確な結論が得られていない。そこで,本研究では冷蔵庫,テレビ,洗濯機の3つの成熟製品それぞれに関する品質向上期待度の過去25年にわたる調査データを通じて,顧客満足度の時系列的な変化パターンについて分析するとともに,マーケット・シェアとのダイナミックな因果関係の分析を行うことを目的とし,顧客満足度が事前期待と知覚品質との差で構成されるという枠組みの下,その逆方向の尺度である品質向上期待度データに基づき,(1)顧客満足度は,製品進化による知覚品質の向上と事前期待のバランスで決まるが,事前期待の景気観による変化が大きく変化することから,結果的に顧客満足度自体が景気とマイナスの相関を持つこと。(2)そして,その影響を考慮することで,顧客満足度とシェアとの相関について,買い替えサイクルのレンジで眺めれば,従来否定されてきたプラスの相関が統計的に有意に認められること。を示す。
社団法人日本品質管理学会の論文
2003-07-15

品質向上期待度に基づく顧客満足の経年変化パターンとマーケット・シェアとの関係

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