ヘルプデスク支援システムの実用化と評価(不均質なライフログからのデータマイニング及び一般)
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概要
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近年,Webアプリケーションの利用の広がりに伴い,Webブラウザ上での操作に不慣れな利用者から多くの問合せがヘルプデスクに寄せられ,ヘルプデスクのオペレータの業務効率と顧客満足度の向上が問題となっている.これに対して,操作モニタリング技術を利用して,オペレータがリモートから容易に状況把握を可能とするヘルプデスク支援システムの研究開発を行った.本稿では,実用化に向け開発した動的に生成されるWebページへの対応手法と,実証実験による評価結果を紹介する.実証実験により,電話のみを利用した従来手法と比較して,応答時間を27ポイント削減し平均2分49秒から2分4秒に,原因の究明率を4ポイント向上し91%に,回答の精度を4ポイント向上し70%にする効果があることを確認した.
- 2010-02-25
著者
-
中村 友洋
(株)日立製作所 中央研究所
-
菊地 克朗
株式会社日立製作所中央研究所
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菊地 克朗
(株)日立製作所中央研究所
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中村 友洋
(株)日立製作所中央研究所
-
田代 大輔
(株)日立製作所中央研究所
-
中川 弘充
(株)日立製作所中央研究所
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