窓口業務対話支援システム : BELS

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概要

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我々は人と人との対話支援に関して研究を行っており、特に、金融、電力、電話、ガス会社における電話応対や、メーカなどにおけるクレーム対応、旅行業などの接客といった窓口業務を対象にしている。このような業務では顧客の要求に答えるため巨大なデータベースシステム(基幹システム)を用いており、顧客や基幹システムから得られた情報(文脈)を使って質問や回答を行い、不明点を明確にしながら、最終的に目的を達成する。顧客や基幹システムから必要な情報を獲得し、業務を効率的に行うためには、かなりのノウハウが必要とされ、要求内容によっては熟練した担当者でも迷うことが多々ある。我々の研究の狙いは、業務に不慣れな担当員であっても経験を積んだ担当員と同レベルの対応が行えるよう支援することであり、担当員が顧客および基幹システムとの対話から得た情報に基づいたガイダンスを行う支援システムの実現である。
一般社団法人情報処理学会の論文
1994-09-20

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