窓口業務を対象とした対話支援方式

概要

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電話受付や問い合わせを扱う窓口業務では,顧客からの様々な要求に対して適切にしかも迅速に対応することが求められる.このような現場では,多くの場合,基幹情報システム上に構築されている多数の顧客データベースを利用して業務が行なわれている.窓口担当者は,顧客からの要求に対して,複数のデータベースシステムを使い,そこから得られるデータを組み合わせて作業を行なっている.作業の過程では,データベースシステムの起動やデータの連携操作等,基幹情報システムとの対話が行なわれる.さらに,窓口担当者は,データベースを検索するキーを顧客から獲得したり,データベースより得られたデータについて顧客に確認したりする為に,顧客との間でも対話を行なう.データベースシステムの検索方法や顧客への質問事項といった経験的な知識が必要となる現状では,新人が業務に容易に慣れることは困難である.我々は,窓口業務におけるこのような問題を解決し,顧客に対する窓口業務サービスの向上を実現する「窓口業務支援エキスパートシステム」の提案と構築を行なってきた.このシステムは,窓口業務において通常担当者が行なうシステムの起動や情報の連携を行ない,担当者の窓口業務遂行の支援をするものである.しかしながら,顧客とやりとりされる対話までを含め総合的に担当者の業務遂行支援をすることは,課題として残されていた.本論文では,担当者と顧客の間の対話までを含めて業務を支援する知的フロントエンドの構築をターゲットに置き,トピック,対話フロー,計画木(操作手順)から構成される対話のモデルを提案する.
一般社団法人情報処理学会の論文
1993-03-01

窓口業務を対象とした対話支援方式

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