窓口業務における対話支援知識の記述方式

概要

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窓口業務などの顧客からの問い合わせ対応業務においては、窓口担当員は多くの場合、基幹情報システムを利用して業務を行う。担当員は業務を遂行するために、顧客に対して質問を行い、基幹システムを利用して必要な情報を獲得する。得られた情報によって、業務は様々な場合分けが生じ、基幹システム上の多くのアプリケーション(Ap)を連係させなければならない。担当員は、顧客への質問、基幹システムの起動、顧客への指示、情報提供といったことを繰り返して業務を完了する。業務を遂行するためには、ある情報が得られた場合にどう判断すればよいか、どの基幹システムを起動すればよいか、どの情報を獲得すればよいかといった、経験的な知識が必要であり、新人の担当員が業務に慣れるまでには時間が必要である。このような問題を解決するために、システム側から担当員に動的なガイダンスを与えることによって、業務遂行時に支援を行うことを考える。そのためには、ベテランの担当者の持つ業務遂行のための知識をシステムに持たせる必要がある。本稿では、業務を対話という観点からモデル化し、知識記述のためのガイドラインを設定することで、従来記述が困難であった業務遂行のための知識を、担当者自身でシナリオを想定しながら記述できるようにした知識記述形式を提案する。
一般社団法人情報処理学会の論文
1993-09-27

窓口業務における対話支援知識の記述方式

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