ルールベース・事例ベース統合環境を利用したクレーム処理エキスパートシステム : システム評価

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概要

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我々はお客さま相談窓口などでの機器の障害クレーム処理を、対話的に支援するエキスパートシステムを開発し、実際の対応現場で試験的に運用している。従来の診断型のエキスパートシステムの枠組みに、事例ベースを組み合わせることで、内容の広さ、あいまいさ、クレーム対応者のスキルのばらつきなどのクレームの特徴から発生するルールベース構築の難しさ、対応者単独での迅速な対応の難しさを解決することを狙っている。本論文では、このルールベース・事例ベース統合環境の概要、および本環境を利用したクレーム処理システムの試用、評価結果を述ぺる。
一般社団法人情報処理学会の論文
1993-09-27

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