マルチエージェントアーキテクチャに基づく音声対話支援システム

概要

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近年、電話やテレビ会議を通じた顧客サービスのための対話支援システムの開発が盛んになってきている。これらのシステムは、ヘルプデスクやコールセンタと呼ばれる。ヘルプデスクでの応対では、顧客満足度の向上のためには、よりスムーズで専門的かつ高度な対話が対応者(コンサルタント)に要求される。筆者等はサービス性の向上のために、コンサルタントと顧客の対話を音声認識により理解し、必要に応じて支援情報をコンサルタントに提示するコンサルタント支援システム(サイバーコンサルタントシステム)を提案している[安地等, 96]。図1に、サイバーコンサルタントシステムの概念を示す。ユーザアシスタントエージェント(UAA)と呼ばれるプログラムが顧客とコンサルタントとの会話を音声認識、自然言語処理、対話理解処理によって理解し、知識処理技術に基づいてアドバイスを提示する。[figure]本論文では、以上のコンポーネントを組み合わせてしUAAを容易に構成するために、サブエージェントからなるマルチエージェント構成としたことについて論じる。
1997-03-12