技術支援ヘルプデスク向けアフターフォローシステム
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概要
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近年、顧客からの問い合わせや苦情を受け付ける「コールセンタ」、または「ヘルプデスク」と呼ばれるシステムが注目を集めている。ヘルプデスクにおいては、(1)運用コストの削減、(2)収集した情報の有効利用、および、(3)ユーザサポートの品質の向上が望まれる。本稿では(3)のために電子メールにより自動的にユーザにフォローアップするシステムを提案する。本システムは、技術支援系のヘルプで空くサービスにおいて、質問内容からユーザの興味分野を特定し、関連した質問情報を自動的に配信する。また、社内での評価実験の結果、本システムの有効性が確認できた。
- 1998-09-17
著者
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桑田 喜隆
株式会社NTTデータ
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桑田 喜隆
(株)NTTデータ
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小泉 宣夫
Nttデータ通信株式会社情報科学研究所
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小泉 宣夫
東京情報大学経営情報学部
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小泉 宣夫
Nttデータ通信株式会社 情報科学研究所
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小泉 宣夫
Nttデータ通信
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桑田 喜隆
NTTデータ通信(株) 情報科学研究所
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谷津 正志
(株)NTTデータ技術開発本部情報科学研究所
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小泉 宣夫
(株)NTTデータ技術開発本部情報科学研究所
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谷津 正志
株式会社NTTデータCOEシステム本部ソリューション開発部
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桑田 喜隆
Nttデータ通信 情報科学研究所
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桑田 喜隆
Nttデータ通信(株)技術開発本部
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桑田 喜隆
株式会社NTT DATA
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