コールセンタにおける職場の活発度が生産性に与える影響の定量評価
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概要
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組織の生産性をいかにして向上させるかということは,リーダやマネージャにとって大きな関心事である.しかしながら,生産性向上に向けたこれまでの施策は,マネージャの経験や勘など定性的な評価に基づくものが主であった.我々は,ウェアラブルセンサを用いて物理的な人間行動を長期的に計測し,身体的な動きの度合いである活発度や対面コミュニケーションと生産性との関係を定量的に評価した.アウトバウンド型コールセンタにおいて受注率に影響を与える要因を調べた結果,休憩中の職場の活発度と受注率が相関することが分かった.両者の因果関係を明らかにするために少人数のチームごとに休憩時間を合わせる施策を行った結果,休憩中の対面コミュニケーションに起因するチームの活発度が生産性に影響することが分かった.本研究の結果は,センサにより職場の活発度を定量的に計測しマネジメントすることにより,生産性を向上させられる可能性を示唆する.
- 2013-04-15
著者
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矢野 和男
日立
-
矢野 和男
(株)日立製作所中央研究所
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矢野 和男
日立中央研究所
-
矢野 和男
早大理工
-
渡邊 純一郎
日立製作所 基礎研究所
-
矢野 和男
株式会社日立製作所中央研究所システムlsi研究部
-
矢野 和男
株式会社日立製作所中央研究所
-
渡邊 純一郎
株式会社日立製作所中央研究所
-
藤田 真理奈
株式会社日立製作所中央研究所
-
金坂 秀雄
株式会社もしもしホットライン
-
長谷川 智之
株式会社もしもしホットライン
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