サービス・クオリティとロイヤルティの構造に関する分析 : ファーストフード業を事例にして
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概要
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世界の経済活動におけるサービス産業の役割はますます増加し, サービスをどのように顧客に提供し, 満足してもらうかというサービス・マーケティングの問題が重要となっている.また, 成熟市場において, 既存顧客をどのように維持していくか, すなわち顧客ロイヤルティの向上に重点が置かれている.本研究では, ファーストフード業におけるサービス・クオリティ評価の構造化とサービス・クオリティ, 顧客満足度とロイヤルティとの関係を調べるための構造モデルの構築を行う.適用例として, マクドナルドとモスバーガーの2つのファーストフードチェーンを取り上げる.
- 社団法人日本経営工学会の論文
- 2002-04-15
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