ヘルプデスクシステムにおける類似事例検索機能の開発及び評価
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概要
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企業では顧客サービスの一環として、顧客からの製品やサービスに関する問合せや苦情に対応する部署(以下、ヘルプデスクとする)を設けている。ヘルプデスクでは、オペレータはどのような内容の問合せや苦情に対しても的確かつ迅速に対応することが要求されており、これらのオペレータの作業を支援する環境として、我々は自然言語処理技術を用いたヘルプデスクシステムを構築してきた。本システムは、間合せ事例の登録・管理機能及び、間合せ内容に類似する事例をこれまでに蓄積した過去の事例から抽出する類似事例検索機能を備えている。今回更に、事例に含まれるキーワードの係り受け関係に着目した絞り込み検索用キーワードの自動抽出方式を提案し、絞り込み検索支援機能を本システムに新たに付加したので、評価実験の結果と合わせて報告する。
- 社団法人情報処理学会の論文
- 1999-09-24
著者
-
辻 洋
大阪府立大学
-
辻 洋
(株)日立製作所システム開発研究所
-
間瀬 久雄
(株)日立製作所
-
辻 洋
(株)日立製作所
-
森本 由起子
(株)日立製作所
-
衣川 一久
日立電子サービス(株)
-
間瀬 久雄
(株)日立製作所 システム開発研究所
-
森本 由起子
株式会社日立製作所
-
衣川 一久
日立電子サービス株式会社
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