分散環境での非対称コミュニケーションを支援する遠隔相談システム (<特集>ヒューマンインタフェースとインタラクション)

概要

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金融などの分野で, 少数の専門職員が多くの顧客にサービスを提供できるようにするため, リアルタイムの遠隔相談サービス実現へのニーズが高まっている. 従来, リアルタイムコミュニケーションを可能にする機能としてTV電話や画面共有機能が用いられているが, 専門職員-顧客間の円滑な遠隔相談を実現するには不十分である. 相談の一方の参加者である顧客はシステムに関する知識が乏しく, 操作方法が分からなくなるなどの問題が原因となって相談が中断する恐れが大きいからである. 我々は, 顧客側に発生したこのような問題は, 十分な知識を持つ職員が主導して解決する必要があると考える. 職員による顧客の問題の解決過程を「顧客の問題の把握」と「問題解決への誘導」とに分け, それぞれにおいて職員が主導的に対処することを可能にする支援機能として「遠隔監視」, 「操作代行」機能を提案する. 提案機能の有効性を検討するため, 顧客に操作方法が分からないという問題が発生した場合の解決の所要時間を比較する実験を行った. 「問題の把握」については,遠隔監視機能により対面の場合とほぼ同等の時間で可能であった. また, 「問題解決への誘導」については, 顧客が目的のサービスを利用するための画面への切替え操作を, 顧客に代わって職員が行うことで顧客に発生した問題が解決できる場合, 操作代行機能が有効であることを示した.
社団法人情報処理学会の論文
1999-02-15

分散環境での非対称コミュニケーションを支援する遠隔相談システム (<特集>ヒューマンインタフェースとインタラクション)

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