ヘルプデスクにおける類似文書検索システムの構成と機能について
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概要
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顧客からの問合せとそれに対する回答を文書データベースとして蓄積し、新たな案件が生じたときに類似案件を検索することにより、迅速かつ的確な顧客サポートサービスを目指すシステムをWWW上で開発した。日本語で記述された問合せ内容とデータベースに格納されたの事例文書とに現れるキーワードのマッチング頻度をベースとした類似度計算を行い、値の高いものから順に出力する。新たな文書データ登録時にも類似事例の抽出により、既存事例と重複しないかをチェックすることが可能である。また、検索されたログをとることによりある期間一度も検索されない事例を抽出し不要ではないかと警告したり、利用された場合に新たな制限などのコメントを付加することにより事例の内容を洗練化して後日利用する人を支援できるようにするなどユーザインンタフェースについて配慮したので、その検討内容について報告する。
- 社団法人情報処理学会の論文
- 1997-11-28
著者
-
辻 洋
大阪府立大学
-
辻 洋
(株)日立製作所システム開発研究所
-
間瀬 久雄
(株)日立製作所
-
津原 進
(株)日立製作所システム開発研究所
-
津原 進
株式会社日立製作所システム開発研究所
-
辻 洋
(株)日立製作所
-
衣川 一久
(株)日立電子サービス
-
間瀬 久雄
(株)日立製作所 システム開発研究所
-
衣川 一久
日立電子サービス株式会社
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