問合せ事例を活用したヘルプデスクオペレータ支援機能の開発(情報検索)

概要

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本稿では,PC等の計算機に関するユーザからの問合せを受け付けるヘルプデスクにおける回答作業を支援する機能を提案する.従来のシステムでは,問題とその解決方法をまとめた事例や各種マニュアルを対象とした文書検索機能を用いるものが多かった.しかし,ヘルプデスクの業務経験が十分でないオペレータが,適切な解決方法を限られた時間内に見つけ出すことが困難であるという問題があった.我々は,オペレータの回答作業を分析した結果,オペレータが問題解決を行う場合,ユーザがかかえる問題に対して,(1)現象や操作内容を十分に把握する,(2)原因を的確に特定する,という2つの作業を支援することが回答作業の効率向上に最も有効であると考えた.本稿では,この2つの作業支援を実現すべく,(1)'計算機の現象やユーザ操作に関する言語表現に着目した絞り込み検索機能,(2)'原因を特定するための確認方法を提示する問診誘導機能を備えたヘルプデスク支援システムを提案する.また,上記2機能の有効性を検証した評価実験結果について考察する.
2003-07-15