自動応答生成システムAngel
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概要
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コールセンターには、日々多くの問い合わせがよせられる。その問い合わせの中には似たような問い合わせも存在する。同じような問い合わせに対する効率的な対処法として、コールセンターのカスタマの問い合わせに類似した応答例からオペレータの回答を生成するということを目的としたシステム Angel(Answer generation line) の開発を行った。Angel は意味解析システム SAGE を使ってカスタマの発話を意味解析し、その結果の文節のモダリティを基に意思分析を行うことで、本質的な問い合わせの内容を持つ要求文を同定する。次に、同定した要求文からキーワードを抽出し、あらかじめ作成した QA データベースからそのキーワードを含んでいる QA 事例を検索する。そして、検索した QA 事例と要求文をグラフ照合し、グラフ類似度が一番高い QA 事例から応答を出力することでオペレータ支援する。
- 2013-05-16
著者
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