故障受付業務における応対情報管理方式
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概要
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情報通信サービスの高度化に伴い, サービス故障時のサービス提供者(Service Provider; SP)側における故障応対の重要性が認識されてきている。従来の故障応対では, サービス毎の故障応対部門において故障申告受付, 故障原因の特定, 対処およびカスタマへの完了報告を行っていた。今日, サービスオペレーションに関与する部門が多岐に渡るようになった結果, (i) 窓口を一元化させ, (ii) 窓口で受けたカスタマからの要求を適切な部門へ情報伝達し, (iii) 窓口では情報伝達後の進捗情報を適宜取り出してカスタマと応対できる, 分散サービスオペレーションの枠組みで故障応対を行うことが必要となってきた。筆者らはこのような枠組みにおける統合窓口機能をカスタマコンタクトオペレーション(Customer Contact Operation; CC-Op)と名付けて検討してきた。CC-Opにおいては, 統合窓口とバックヤード間での情報共有をチケット(ワークフロー)よっておこなっているが, 故障応対のように故障申告内容によって(a) 処理のフローが複雑に変化したり, (b) カスタマとの応対が何度も生じる場合は, 静的なワークフローによる管理方式のみでは不十分である。(a), (b)を解決するため, 本稿では故障受付-バックヤード間を横断する故障受付システムを構築するためのモデルを提案する。また, 故障に関する情報を次の処理部門に送信する際の, 送信先部門の特性に応じた送信情報のハンドリングについて述べる。
- 一般社団法人情報処理学会の論文
- 1997-09-24
著者
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