問診支援システムにおけるキーワード表示の効果

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概要

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ソフトウェアや機器の多機能・高機能化に伴い、各種設定・操作や故障に関する電話問い合わせが増えている。しかし、応対するオペレータ側は、お客様の申告内容からしか状況を把握することができないので、障害の原因を診断するのに必要な情報を入手するための問診に苦慮している。お客様の申告内容やその表現は千差万別で、質問とは関係ない内容を自発的に申告してくる場合もある。これらの自発的申告内容を問診処理に反映させることによって、より効率のよい問診が行えると考えられる。本稿では、お客様の自発的な申告内容も考慮可能な問診支援システムについて検討する。具体的には、問診対話事例から抽出した言葉に基づき予めキーワードリストを表示しておき、お客様の申告内容をキーワードリストから選択することによって、以降の問診処理に反映可能なシステムを提案する。さらに、提案システムの評価を行い、キーワード表示による問診への効果について考察する。
一般社団法人情報処理学会の論文
1994-09-20

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