問診対話支援システム設計への認知業務分析の適用
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概要
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高機能や多機能の電話やFAXなどの普及に伴い,機器の取扱や故障に関する電話の問い合わせが増加している.このような問い合わせに迅速に応対するために,応対者とお客様の問診対話を効率的かつ効果的に支援するシステムとして,エコロジカル・インタフェースの支援システムを設計することとした.本稿では,エコロジカル・インタフェースの基本となる認知業務分析とその設計方法について概説する.次に,実際の問診対話の内容と方策を分析し,顧客主導型と応対者主導型の2つの認知方策の支援を主体とするシステムを提案する.
- 一般社団法人情報処理学会の論文
- 1994-03-10
著者
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