エンタープライズネットワークにおけるトラブルチケット記述項目の分類法

概要

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今日、各企業が構築しているエンタープライズネットワーク(EN)について、その運用管理を効率的かつ低コストで実現することが望まれている。一方で、ENの運用管理をサポートするヘルプデスクシステムが販売されている。これらのシステムは、そのほとんどがエンドユーザからの問い合わせの受付、ワークフロー管理、レポート機能等を備えたトラブルチケット管理システムである。チケットの記録には、エンドユーザ或いはヘルプデスク担当者が、チケットのフリーフォーマット上にトラブルの症状やオペレーション結果を直接入力する必要がある。このため、各個人が持つ専門知識の差や表現力の差から、入力した情報の信頼性や詳細度に偏りが発生したり、表現に一貫性が保たれないという現象が発生する。また、表現力の差を吸収するためには、シソーラスを用いたキーワード検索があるが、有効なシソーラス辞書を構築するのは容易ではない。これらの問題を解決するためには、チケットの記述項目であるトラブルの症状や実施したオペレーショシ等について、統一した考え方に基づいだ分類法を定義する必要がある。一方、トラブルチケットの標準化については、カスタマとサービスプロバイダー間やサービスプロバイダー相互間のチケット流通の観点から、必要な記述項目が述べられているが、上記の観点からチケット記述項目の分類法に関する議論がなされていない。本稿では、ENを対象としたトラブルチケット管理において、個人の知識や表現力の差に依らずに信頼性の高い詳細な情報を記録するためのトラプルチケット記述項目の分類法を提案する。
1996-09-18

エンタープライズネットワークにおけるトラブルチケット記述項目の分類法

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