患者や家族からクレームを受けたと認識した看護師の体験
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概要
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患者や家族からクレームを受けたと認識した看護師の体験を明らかにすることを目的に、クレームを受けたと認識した経験のある看護師7名を対象に版構成的面接を行った。内容分析を行った結果、以下の結論を得た。クレームを受けたと認識した看護師の体験は、クレームを受けるという出来事を契機に、クレーム直後には、【情動】【事後概念を揺るがす感情】が生じるが、【職業意識】が強く表れ、【クレーム者への対処】が優先されていた。その後、【チームでの対処】【自分自身への対処】【回避的対処】がなされ、対処後には【安心の獲得】や【クレームを受けたことによる学び】が得られていた。しかしながら、現在に至ってもなお【クレームを受けた後も続く負の思い】が持続しており。【残された課題】をもち続けていた。今後は、クレームを受けたと認識した看護師に対する継続的な支援の必要性が示唆された。
- 2014-03-31
著者
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