典型的な応対フレーズ検出に基づく高精度用件フェーズ抽出手法(音声・音響一般,一般,オーガナイズドセッション(雑音を消せ!騒音下で有効な音声信号処理とは))

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概要

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コンタクトセンタ対話の用件分析の精度向上を目的に,顧客とオペレータの対話から用件フェーズ(用件の伝達区間)を抽出する手法を提案する.本手法はコンタクトセンタ対話ならではの2つの特徴に基づいている.1)対話の冒頭区間に用件が現れる,2)オペレータの典型的なフレーズによって話題の転換が行われる.提案法は,この典型的なフレーズを,大量に蓄積された対話データから自動的に抽出し,得られたフレーズを検出することで用件フェーズを抽出する.実験結果から,本手法は対話の冒頭区間を用件フェーズとして抽出する手法と比較し,精度高く用件フェーズを抽出できた.また,任意の用件を持った対話の検索タスクを設定し,対話の検索精度を評価した結果,検索範囲を対話全体から抽出した用件フェーズに絞り込むことで,大幅な適合率の向上が確認できた.
2011-01-20

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