札幌市の産婦人科救急におけるオペレーターおよび電話相談事業の現状と課題 : オペレーター・電話相談員に対するアンケート調査の分析

概要

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札幌市では平成20年10月に新たな産婦人科医療救急体制が開始された。本事業の特徴はオペレーター・電話相談員を雇用し, 市民・一次二次産婦人科施設からの問い合わせに迅速に対応することにある。本研究ではオペレーター・電話相談員として雇用された18名のうち, 同意の得られた15名を対象にアンケート調査を行った。対象者は12名が助産師, 1名が保健師であり, 他2名からは回答が得られなかった。年齢は41.6±5.8歳(平均±SD), 臨床経験年数は18.5±8.7年であった。10名が職務上, 身体的負担・苦痛があると回答し, 原因として閉塞された空間での勤務など, 設備上の問題点を指摘した。しかし, 回答者全員がやりがいをもって勤務しており, 市民からのクレームやトラブルもなく, オペレーター・電話相談員を用いたこのシステムはよく機能していたことより, 本事業においてオペレーター・電話相談業務は助産師の新たな活躍の場として期待される。しかし, オペレーター・電話相談員の11名が患者振り分け(自宅での様子観察, 二次三次施設への受診勧奨)について自分の判断に不安を感じると回答していた。助産師等の電話相談能力をさらに向上させることが最も重要な課題と考えられた。