満足度・事前期待度によるサービス評価と施設選択要因に関する研究 : 精神神経科外来の初診患者を対象に
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概要
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精神神経科外来の初診患者を対象に、サービス評価と施設選択要因について検討したところ、以下のような知見を得た。1)満足度と同時に事前期待度を分析することで、患者サービスの改善項目を正確に把握することが可能だった。2)初診患者は医師への事前期待度が高く、また満足度も高かった。3)【建物関連】因子や【時間関連】因子は一般的に事前期待度は高いが、満足度については紹介患者は高値を、個人判断の初診患者は低値を示した。【医師関連】因子への過剰期待がバイアスになったと考えられる。4)待ち時間・他の患者・プライバシーの尊重への不満が多いことについては、プライベートスペースや身体緩衝帯・近接距離の概念を採用すると解釈が可能だった。5)外来サービスの地道な改善が巷間の評判となり、初診患者の事前期待と合致して患者数の上昇に繋がると考えられる。
著者
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