商品再購入と顧客満足度の因果関係について
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概要
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昨今, 顧客満足度(CS)の向上を目指す企業が多くなる一方で, 必ずしも顧客満足度の向上が売り上げ上昇に結び付いているとは限らない.これは満足度の向上が売り上げに影響したか否かが十分検討されていないからである.CS活動の有効性を立証するためにも, これらの関係を明らかにする研究が求められる.そこで, 売り上げと満足度が結び付くいくつかの要因の一つとして再購入がある.このような再購入と顧客の満足度との関係を明確にすることが, 売り上げと満足度を結び付ける一要因の探求でもあり, これからのCS研究の課題でもある.本研究では, 特定の顧客(社会人, 大学生)にアンケート調査を行い, 顧客の満足度と再購入の関係を明確にし, 商品を再購入してもらうための顧客意識から導かれる条件を提示する.結果として, 再購入を増大させるためには総合満足度が高いレベルの顧客になるほど心理的因子の満足度を向上させる必要があり, メーカーの知名度に対する満足度の向上が総合満足度の評価に比べて再購入の評価を向上させる要素であることが分かった.
- 1999-07-15
著者
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