プロフェッショナル・サービス提供組織に対する品質評価構造に関する実証研究―保険薬局を対象として―

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概要

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本研究では、保険薬局を対象としたサービスの知覚品質に関する調査・分析を行い、先行研究との比較を通して新たな知見を探った。ここで明らかになったことは以下の3 点である。1 つに、今回の薬局に関するサービス品質の測定・評価次元は、5 次元に弁別されたが、これらはSERVQUAL の基となった10 次元に内包され、薬局サービスとしての特性からSERVQUAL のオリジナルとは若干異なる内容で5 次元に集約されたと考えられること。2 つに、他の価値概念との関連性を考えた場合、統計学的な論拠からも階層構造が支持され、北欧学派の2 元論に集約されること。3 つに、総合評価などへの相対的影響度は、全体では表層的な品質評価よりも本質的な品質評価の方が影響度は高いが、顧客セグメントごとで検討するとそれぞれ全く異なること。以上の知見は、プロフェッショナル・サービスを提供する組織のマネジメントにおいて、有用な示唆を持つものと考えられる。

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