サービスの競争アプローチにおける組織と顧客(杉本達哉先生退任記念号)
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概要
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本稿はサービスエコノミーの本質ならびにサービスの多様化によるサービスプロセスで果たすべき組織と顧客の役割関係の変化に着目しながら,これらを包括的に分析するフレームワークとして競争の観点からサービスの体系化を試みる。と同時に,サービスの競争アプローチに基づいた組織のマーケティング戦略についても検討を加える。特に,これからのサービスエコノミーおよびサービス・マーケティングはサービスどうしの互換に基づく競合関係を理解したうえで成立すると思われる。上記の関係から導かれる帰結としては,1)消費の優位性2)コンテクスト志向のソリューション革新3)顧客経験の管理からなるサービスノウハウの形成が重要となる。
- 2005-03-31
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