金融機関のタッチポイント管理のための使用者経験の測定と金融サービスデザインへの活用方法
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概要
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タッチポイントとは "顧客とサービスが接するすべての接点"という意味で、顧客がサービスと接触するという意味と、顧客を感動させるという意味も持っていると考えることができる。一般的にサービスを "企業と顧客が接する場所で起きるすべてのできごと"だと定義した場合サービスデザインというのは "顧客がサービスと接するタッチポイントを開発し、デザインすること"とも言える。金融商品やサービスを提供する銀行におけるサービスデザインとは 、目に見えない金融商品とサービスを、顧客により分かりやすく提供するため、総合的なサービスデザインと管理が必要である。また顧客は自分が利用したATM器機等の タッチポイントから金融機関全体のサービスを評価する場合もあるので、顧客の使用者経験の測定を通じたタッチポイントの管理は、企業イメージと共に企業の利益向上にも直結つながる重要な課題である。本研究では、新しくなったタッチポイントの管理のために、顧客の新しい金融サービスに対するニーズと、銀行サービス供給の必要性の把握をおこなった。観察調査観察調査の結果、変化した自動化機器空間が単純に銀行の業務だけではなく、使用者の間と,使用者と銀行の間の金融関連コミュニケーションをサポートすることができるような場所としての可能性があることがわかった。仮説を検証するためにおこなったアンケート調査では,自動化機器空間の追加サービス導入に対しての利用顧客の態度とニーズと追加サービスの方向性をきめることができた。また,サービスプロバイダである銀行側の金融サービスの供給の必要性を把握するために行った専門家インタビューでは、個人顧客をターゲットにした銀行マーケティングの重要性とATM機器の追加サービス導入に対する銀行側の意見,ATM機器の利用顧客に提供したい情報や広告,ATM機器の利用顧客からしりたい情報などをまとめることができた。
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