マニュアルの書式とトラブル対処時のユーザエクスペリエンス
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概要
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これまでマニュアルのデザインについては「読みやすさ」「分かりやすさ」といった観点から多くのガイドラインが提案されてきた。しかし，現実には多くのマニュアルがこれらのガイドラインを満たしてはいない。視覚的な読みやすさを優先すれば製造コストがかかるというトレードオフが存在する一方，ユーザがマニュアルを読み，操作を理解する経験，すなわちユーザエクスペリエンスをコストの観点から評価することには注意が払われてこなかった。本研究ではコストを意識しつつマニュアルにおけるユーザエクスペリエンスを評価する試みの端緒として，マニュアルの書式に着目し，ユーザ行動との関係を架空のインターフェイス操作におけるトラブルシューティング課題を用いて調べた。読みやすい書式であってもカスタマーサポートに電話する可能性を持つユーザが一定数いることが示唆される一方，見やすさによって，ユーザがマニュアルで問題を自己解決する機会が増える可能性があることも示唆された。
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