PC周辺機器に関する問い合せ内容にもとづくデザイン戦略構築:カスタマーサポートセンターへの問い合わせデータによるデザイン戦略の構築-2
スポンサーリンク
概要
- 論文の詳細を見る
ＰＣ周辺機器に関するあらゆるＣＳデータから，顧客の要望とその特性を明らかにし，その結果をもとに製品と顧客を支援するサービスを包括するデザイン戦略を構築するためのデザイン要件を抽出する。本研究では，サービスの枠組みに基づき，PC周辺機器メーカが提供可能な製品とそれに付帯するサービスを提供するため，サービスを以下の３つの段階を設け，各段階のサービスをひとつにするシステムをPC周辺機器メーカにおけるデザイン戦略とした。_丸1_Access：販促のためのカタログやパッケージなど，製品購入前でのコミュニケーションの場_丸2_Connect：製品やマニュアルといった製品使用時での場_丸3_Re-Connect：カスタマーサポートなど製品使用後での場無線LANルータに対する顧客の要望の中には，OSやプロバイダといった設置機器との対応関係や，通信範囲といった使用する環境との対応関係に関するものが多くみられた。ネットワークメディアプレイヤへの問い合せからは，ネットワーク関連機器において，顧客の「分からない」の構造が同じであるといえる。また，カスタマーサポートおいて，顧客がどのような操作を行なうのかの調査を行った結果，特に初期設定に関する問い合せへの対応に，難易度が高い多くの操作を行なっていた。これは，オペレータがトラブルの原因の把握を並行して行なうためである。そこで，「何が分からないのかが分からない」状態である顧客を支援するサービスを提案した。
- 日本デザイン学会の論文
日本デザイン学会 | 論文
- G13 陶磁器デザインにおける「スタジオプロダクト」の可能性(デザイン計画、インタフェース、デザインマネージメント、デザイン教育、その他,「想像」する「創造」〜人間とデザインの新しい関係〜,第56回春季研究発表大会)
- P07 病院におけるノーマライゼーションの研究 : 筑波大学附属病院内スツールデザインを通して(心「こころ」とデザイン,第55回春季研究発表大会)
- 材料計画の枠組み(学会賞)
- D18 "食"のユニバーサリティーの一考察 その2 : UD視点による重要視する食品パッケージの表示研究(ユニバーサルデザイン、その他,「想像」する「創造」〜人間とデザインの新しい関係〜,第56回春季研究発表大会)
- G05 "食"のユニバーサリティーの一考察(インタフェース、ユニバーサルデザイン,心「こころ」とデザイン,第55回春季研究発表大会)