サービス品質の変動性と事前の合意形成の効果
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概要
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サービスは，無形性、変動性といった特性を持つがゆえに事前にその成果についての評価を下すことが困難である。事前の評価あるいは合意形成によって利用リスクを低減させることが効果的なマーケティング手法になりうると考えられる。本稿は，サービス品質のギャップモデルを分析枠組みとして使用し，変動性という特性がもたらす問題を知覚品質と提供品質のギャップとして捉えなおし，ギャップモデルに品質変動という概念を組み入れて，サービス・レベル・アグリーメント，パフォーマンス契約，保証，補償などの諸制度を検討したものである。結果，これらの諸制度は知覚品質の変動に作用して，品質のギャップを埋める機能を果たすものであることが明らかとなった。
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