3.コールセンターのキャパシティマネジメント(<小特集>サービスイノベーションへの数理的アプローチ)
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概要
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コールセンターでは,顧客をどれだけ待たせてもよいかというサービス品質,サービスをどれだけ効率的に提供できるかという生産性,更に収益性も考慮してバランス良く実現するというキャパシティマネジメントが求められている.本稿では,コールセンターの動作を待ち行列モデルに当てはめることで,システムが把握するサービスレベルや放棄呼率などの指標の目標値を満足するのに必要な要員数や回線数が算出できることを,適用事例を用いて示す.
- 2011-09-01
著者
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高木 英明
筑波大学大学院システム情報工学研究科
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高木 英明
筑波大学大学院システム情報工学研究科社会システム・マネジメント専攻
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菱沼 千明
東京工科大学コンピュータサイエンス学部
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菱沼 千明
東京工科大学コンピュータサイエンス学部コンピュータサイエンス学科
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