顧客コミュニケーションにおける需要の再組織化

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概要

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• 本稿では、セールスパーソンが営業実践によってその都度顧客を立ち上げ、個々の顧客の需要を立ち上げることによって販売を達成していることを指摘し、かつ「営業には高度で特殊な能力は必要ではない」ことを主張する。まず第1節では、スカンジナビア航空のカールソンとノードストローム百貨店のサンダースによる「顧客コミュニケーション」の考え方が示される。第2節では、ノードストローム百貨店に来店した2人の女性客がドレスを求める事例をもとに、顧客・需要概念が再検討される。第3節では、筆者自身によるフィールドワークの事例から、某外資系生命保険営業における「顧客コミュニケーション」の場面の実際が明らかにされる。第4節では、認知科学における状況論的アプローチに依拠しつつ認知的道具をめぐって、前節の事例が分析される。そして第5節では、本稿の結論とセールスマネジメントに対するインプリケーションが提示されることになる

著者

• 田村 直樹

  関西外国語大学外国語学部

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