中小食品スーパーにおけるサービスクオリティと顧客満足の因果関係に関する研究(亀井正義教授退職記念号)
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概要
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本研究は,小売業の中でも最も厳しい競争環境におかれている食品スーパーにとって重要性を増している顧客満足の因果関係を実証的に解明するものである。新たな試みとして次の2点に取り組んだ。(1)先行研究で行われてきた複数項目から潜在変数を抽出する方法と単一項目による測定方法との分析結果の比較検討。(2)競合店の顧客満足データを同時に収集する調査票の導入。その結果,次の点を明らかにした。(1)食品スーパーの顧客満足度の向上には価格の安さよりサービスクオリティの高さがより重要であること。(2)単一項目の調査であっても複数項目の調査と整合性の高い結果を得ることができること。(3)競合店との差異化に有益な分析結果が得られること。
- 龍谷大学の論文
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