サービスの信頼性評価のためのFTA(サービスと信頼性)
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概要
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企業競争が激化している今日,顧客ロイヤルティの向上につながるサービスの影響度について検討することは重要である.本稿では,まずサービスの考え方や定義について述べ,続いてサービスが重要視される業種を対象に,顧客ロイヤルティの向上につながるサービスを明確にし,信頼性または安全性におけるシステム工学的な観点からサービスの影響を定量的に評価する方法を解説した.今回説明に用いた業種は飲食業である.チェーン展開しているファミリーレストランを対象として,店舗のサービスに対して顧客が感じる満足と不満足に関して数年間調査を行った.その調査結果に基づき,店舗に対する多くの顧客に一致する不満足あるいは満足の発生構和造を具体的にFT図として把握し,確率重要度による基本事象の評価を検討した例を示した.最後に,その構造を顧客ロイヤルティあるいはCS(顧客満足)向上活動につなげるために,時間経過に伴い変化する各サービス項目の重要度に着目したサービスの管理方法にも言及した.
- 2009-01-01
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