通信サービスの品質に関する顧客満足度データの分析評価法
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概要
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1980年代後半に米国で本格化した顧客満足度いわゆるCS(Customer Satisfaction)のブームは,世界中のあらゆる産業分野に拡大しつつある.企業はこぞって「顧客満足度調査」なるアンケート調査を実施する傾向にあり,その結果を企業やその内部組織の評価に利用するケースも増えている.多くの場合,これらの調査結果はそのままCSの向上に活用されているが,より効果的に利用するためには,CSデータの分析評価法を確立し,具体的に適用することが必要となる.このような視点から通信サービスに関するCSデータの分析評価法について検討したので報告する.本稿では最初にNTTが実施しているCS調査を紹介する.次に,電話を例に,顧客の通信サービスに対する評価構造を分析する.さらに,通信サービスの持つ個々の属性に対する顧客の重視度と満足度の関係を分析する.最後に,電話の網サービス品質(通信品質)について,CSデータの総合評価法を検討する.
- 社団法人電子情報通信学会の論文
- 1995-03-27
著者
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