顧客の視点による情報システムの総合的満足度把握とその向上策 : 顧客満足度の定量化手法
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概要
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社会的に影響力の大きい情報システムの品質は,顧客の視点で評価し,改善を図っていくことが求められる。そこで,情報システム全体の顧客満足度を定量的に把握し,管理することを目的に,顧客視点での情報システムのモデル化,満足度の定義,その定量的把握,管理の方法を提案した。その骨子は,情報システムのライフサイクル全体の各時点における「情報システム成功期待度」と「実現機能,品質充足度」を定量的に把握し,それらの比から顧客満足度を得るということである。このモデルで,「情報システム成功期待度」と「実現機能,品質充足度」の両方をコントロールすることにより,顧客満足度を向上させることができる。本モデルは,情報システムのライフサイクルの最上流である「コンサルティング」に対して検証を行っている。本論文では,情報システムの顧客満足度の定量化方法,それをコントロールする方法を示し,実案件で検証した結果を示す。
- 2002-09-05
著者
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