サービス品質の評価について
スポンサーリンク
概要
- 論文の詳細を見る
サービス品質の評価は、モノ製品の品質評価に比べて、サービス固有の特徴から来る困難性が存在する。サービスの特徴である無形性、生産と消費の同時性、異質性などが、客観的な評価を難しくするからである。こうした特徴はまた、サービスを顧客に訴求するのも困難にしている。一方、高いサービス品質を基盤に生じる顧客満足がサービスの重要なマーケティング要素であるために、サービス品質の評価は重要な研究課題でもある。 しかしながら、サービス品質の評価に関する先行研究は、サービスそのものの品質に焦点があるために、購入を検討する場面で必要とする他の情報が含まれていない。本稿では、全体としてのサービス商品を構成する品質カテゴリーとして、結果品質、過程品質、道具品質、費用の4つに整理した。消費者が購入を決定する場合に、全体的なサービス商品を判断するうえで必要とする情報を、この4つのカテゴリーをもとに新らしい枠組みとして提案するものである。