サービス・マーケティング・ミックスと顧客価値の創造
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概要
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本稿は、従来のマーケティング理論と対比しながら、最近のサービス・マーケティング理論を俯瞰し、一つの体系としてまとめることを目的とした。そのため、これまでマーケティング・ミックスの要素として取り上げられてきた4Pに、サービスの特徴から必要となる3つのPを追加して、サービス・マーケティング・ミックスの要素を7つとした。追加した要素は、人材、物的環境、提供過程である。また、マーケティングの目的である顧客価値の形成に関連して、サービス生産の立場からサービス価値の評価方式を検討した。この二つの議論に基づき、マーケティングの各領域を三角形にまとめて、サービス・マーケティングの体系として各理論の関連性を示した。