プログラム・マネジメントとしてのサービス・デザイン方法論の提案

概要

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本論文では革新的なサービスの創出や、サービスの生産性の改善を目的とする「サービス・デザイン」のマネジメント手法について、P2Mの視点から方法論の提案を行う。まず、標準的なサービス・デザインのプロセスを概観した上で、伝統的な研究開発プロジェクトとの違いを指摘する。次に、サービス・デザインにおいて、ウォーターフォールやスパイラルといった古典的プロジェクト・マネジメント手法を用いた場合の問題点を述べる。この問題点は、サービス・デザインにおける特定使命や制約条件といったプロジェクト基本要素の動的な変化に起因しており、プログラム・マネジメントの知見を導入することが必要である。このための方法論として、ソフトウェア開発におけるアジャイル手法を取り入れ、価値・コミュニケーション・リソースのマネジメントを行いながら、継続的なサービスの創出・改善を行う「価値共創型アジャイル・プログラム・マネジメント」を提案する。最後に、実際にこうした手法を取り入れている事例として、GEのサービス業展開やオンラインゲーム運営を例として論じ、方法論の有効性を示す。
2012-02-25