Webサイト上の苦情投稿に対する企業の返答文 : 謝罪における談話機能と談話構造(言語コミュニケーションとそのフィールド)

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概要

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宿泊施設を検索しながら予約ができる「宿泊予約サイト」では,消費者からのクチコミが「お客様の声」として掲載されており,各投稿に対し宿泊施設からの返答も併せて掲載されている.それゆえ,サイト閲覧者は,投稿内容と返答とをあわせ,総合的に宿泊施設の評価を行うことが想定される.本稿では,消費者からの苦情投稿に対する宿泊施設側の返答を分析する.返答における談話機能,および,談話構造の分析から,第三者のアンケート調査をもとに,読み手に良い印象を与える「謝罪の展開」を提示する.
2010-08-20

著者

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